Pompiers et policiers font standard commun

Pompiers et policiers font standard commun

Pour faire face à la hausse des appels au 17 et au 18, un centre de réception commun aux pompiers et aux policiers est actuellement testé à Paris. Visite guidée.

«Urgence police secours, j’écoute. Allô… Allô! Allô! » A l’autre bout du fil, le mystérieux « requérant » a déjà raccroché. Un appel pour rien au 18 ou au 112, le numéro d’urgence européen. A peine quelques secondes s’écoulent que l’un des opérateurs en poste à la caserne des pompiers de Champerret décroche à nouveau.

Cette fois, il y a bien quelqu’un en ligne. Mais il appelle pour connaître… un numéro de téléphone. « Il faut contacter un service de renseignements. Ici, c’est uniquement pour les urgences », indique l’opérateur, poliment mais avec un brin de lassitude avant de raccrocher.

Des appels abusifs de ce type, les responsables des principaux numéros d’urgence (le 17 pour police secours et le 18 ou le 112 pour les pompiers) ne les comptent plus. Selon la préfecture de police (dont dépendent les pompiers de Paris, compétents dans la capitale et les trois départements de petite couronne), à peine un petit tiers de l’énorme masse des appels reçus nécessite effectivement une intervention des services d’urgence.

« Pour le 112 — le plus récent des numéros utilisé avec le moins de discernement par le public — la proportion d’appels injustifiés monte même à près de 90% », précise le commandant Stéphane Raclot, chef adjoint du centre opérationnel. « Cela a tendance à polluer le travail des opérateurs. »

Pour faire face à ce phénomène préoccupant et tenter de rationaliser la gestion des secours, la préfecture de police teste, depuis le début de la semaine, un système de réception des appels au 17 et au 18 ou 112 centralisé dans un seul lieu. Jusqu’à ce soir, tous ces appels seront orientés vers la « tour de contrôle » des pompiers (une salle ultramoderne inaugurée l’année dernière à l’état-major des pompiers dans le XVIIe arrondissement). Ils seront traités indifféremment par des soldats du feu ou des policiers « détachés » dans les locaux des pompiers. « L’objectif de cette expérimentation est double, détaille le commandant Raclot. Il s’agit d’abord tout simplement de voir si nous sommes en capacité de recevoir tous les appels dans nos locaux. Mais il s’agit aussi d’améliorer les systèmes de filtre pour ne garder que les vraies urgences. »

A une première table (le niveau 1), des pompiers et des fonctionnaires de la préfecture de police jouent un simple rôle de « standardistes ». Ils ne transfèrent qu’un appel sur trois ou sur quatre à leurs collègues à la table de niveau 2, qui disposent du coup de plus de temps pour traiter ces « vrais » appels.

« Les opérateurs de la police et des pompiers étant dans la même salle, ils peuvent plus facilement se concerter et, du moins on l’espère, mieux dimensionner les moyens de secours à envoyer », se félicite un professionnel du centre opérationnel.

De l’autre côté de la vitre, les appels continuent à arriver à un rythme soutenu. Un appel pour rien. Un accident de scooter. Un inconnu qui appelle simplement pour insulter la police. Un autre « requérant » qui a raccroché…

A la fin de l’expérimentation, ce soir, le poste de réception commun au 17 et au 18 aura reçu plus de 10000 appels. Un échantillon statistique suffisamment large pour permettre de tirer des conclusions sur l’efficacité du système. Si le test se révèle concluant, le traitement centralisé des appels d’urgence sera sans doute pérennisé.

source : le parisien

je croyais que le numéro européen 112 ne servait qu'à répondre dans la "langue" de la personne qui appelle et à réorienter vers le bon numéro 17,15,18

buru a écrit:

je croyais que le numéro européen 112 ne servait qu'à répondre dans la "langue" de la personne qui appelle et à réorienter vers le bon numéro 17,15,18

C'est écrit dans tout les cours de SSIAP...